编者的线《社会责任管理体系要求及使用指南》（以下简称“GB/T 39604”）发布以来，受到了社会各界及企业家们的高度关注。

  为更好帮助各方读者了解关于GB/T 39604的知识，跟进GB/T 39604最新的进展与要求，金蜜蜂特推出“24节气，线”栏目，系统推送关于社会责任管理体系的知识干货、先行实践及进展动态，帮企业建立健全社会责任管理体系，推动社会责任理念在企业落地生根，增强社会各界对企业的了解和支持，为实现可持续发展贡献力量。

  今天是传统24节气之一的小满。进入小满后，温度逐渐升高，雨水天气开始增多，让我们调整好心情，用“小满”的心态让生活变得平和。

  上一篇我们以国网甘肃省电力公司华亭市供电公司为例，向大家介绍了GB/T 39604社会责任管理体系的推进机制。

  接下来，我们将开始探讨GB/T 39604第七章——“支持”相关联的内容，与各位读者一起，欣赏GB/T 39604的学习旅途上的美丽风景。

  社会责任管理体系的建立离不开多方配合与各种支持，结合第7章的各项要求，我们总结归纳出6大类“支持”手段。

  组织应确定并提供建立、实施、保持和持续改进社会责任管理体系所需的资源，包括人力资源、基础设施、工作环境、所需的技术、知识、资金保障等各方面。组织及各下属单位应配合、保持、持续改进社会责任管理体系运行所需的资源，确保资源提供的有效性。

  组织应确认拥有以下几个方面的资源，并确保组织可提供。且应及时了解各层级人员对资源的需求，以确保资源适配性与充分性。

  员工办公、生活、娱乐、服务设备；安全消防、水、电、气供应设施；环保设备；运输装备；通讯设备……

  应提供社会责任管理体系要求的运营环境。例如社会因素：确保公司不存在其实、冲突等情况，所在区域稳定；心理因素：帮助员工减轻心理上的压力；人的因素：为员工提供合适、安全、健康的工作场所……

  b) 基于适当的教育、培训或经历，确保员工具备胜任工作的能力(包括具备辨识与其工作相关的不良影响因素的能力）

  c) 在适当时，采取适当措施以获得和保持所必需的能力，并评价所采取一定的措施的有效性；

  为提升人员能力，组织可以向现有员工提供培训、指导或重新分配工作，或者选择外聘、将工作承包给能胜任工作的人员等。工作的组织和管理

  对工作和职位进行组织、管理，选拔符合标准要求的人员并调动人员积极性，人员需掌握对其工作和社会责任风险进行辨识和处置的能力

  确定员工类型和培训需求，识别员工的特点和技能，并组织包括社会责任管理体系在内的相关培训

  评价所采取培训措施的有效性，评价方式包括：理论考试、真实的操作测试、观察、面谈、问卷调查、文件检查等

  最高管理层应具有正确的社会责任意识,准确理解社会责任的内涵，充分意识到:a) 履行社会责任对于组织生存和发展的重要战略意义;

  c) 其对社会责任管理体系有效性的贡献作用,包括提升社会责任绩效的益处;

  组织应不断的提高最高管理者、管理层人员、各级员工的社会责任意识，可采取的措施包括（但不限于）：

  通过组织专题学习、会议、培训等多种形式，确保最高管理者充分认识到企业履行社会责任对企业生存和发展的战略意义，建立、保持、融合社会责任管理体系的必要性；所有利益相关方能够明晰社会责任管理体系方针的内容，了解其中的含义。

  通过职责和权限分配，将体系职责同所有利益相关方的权利和义务结合在一起，使管理人员能够意识到履行社会责任所必须的知识和能力。

  建立并实施社会责任绩效评价体系，探索建立薪酬管理与社会责任绩效挂钩的方式，使得所有管理人员和重要利益相关方都能意识到社会责任的重要性。

  组织应建立、实施并保持与社会责任管理体系有关的内外部沟通所需的过程，包括确定：a) 沟通什么；

  在进行内部沟通时，组织应：a) 就社会责任管理体系的相关信息在其不一样的层次和职能之间，以及与相关管理体系之间进行内部沟通，适当时还包括社会责任管理体系的变更；

  应按其所建立的沟通过程就社会责任管理体系的相关信息进行外部沟通，并考虑法律和法规要求和其他要求。

  ·在考虑沟通需求时,组织一定要考虑各种差异(如性别、语言、文化、读写能力、残障)。在建立沟通过程中,组织应确保外部利益相关方的观点被考虑。

  ·在建立沟通过程时,组织一定要考虑法律和法规要求和其他要求;应确保所沟通的社会责任信息与社会责任管理体系内所形成的信息一致且可靠。

  加强利益相关方沟通是电网企业履行对利益相关方透明运营责任的重要内容。国家电网构建系统化、规范化、结构化、制度化的“四化”沟通体系，通过沟通回应利益相关方诉求，增进利益相关方对公司的了解、理解、信任与认同，推动电网企业赢得更广泛的社会认可。

  组织应建立、实施和保持用于处理与利益相关方的矛盾或分歧的过程，并使其文件化且为利益相关方可获得。该过程应适合矛盾或分歧的类型并对受影响的利益相关方有用。

  组织应先判断并对也许会出现的投诉进行分类，并确定不一样投诉的主责部门，制定相应的投诉处理流程。

  投诉处理原则：组织应确定投诉处理的原则，此原则适用于组织所有类型的投诉；

  ·相关制度制定：组织应制定不同的投诉处理制度或流程，如客户投诉处理流程、社区居民投诉处理流程、员工投诉处理流程等。

  ·明确投诉处理过程：包括投诉的接收、投诉的判断、投诉的解决、形成投诉记录、反馈改进等。

  创建和更新文件化信息时，组织应确保适当的：a) 标识和说明(如标题、日期、作者或文件编号)；

  b) 形式(如语言文字、软件版本、图表)与载体(如纸质载体、电子载体)；

  组织应识别其所确定的、策划和运行社会责任管理体系所必需的来自于外部的文件化信息，适当时应对其予以控制。来自于社会责任管理体系与其他相关管理体系之间相互对接和协调过程的文件化信息，组织应对其予以控制。

  2021年，国网江阴供电公司在国内率先通过《GB/T 39604社会责任管理体系 要求及使用指南》认证，为社会责任管理体系的建设及成功认证提供了宝贵经验。过程中，国网江阴供电公司形成并保留了以下文件：

  《国网江苏省电力有限公司江阴供电分公司社会责任管理体系程序文件》，包括： 《社会责任议题识别与评价》 《利益相关方识别与沟通》 《社会责任管理合规性评价》 《社会责任风险识别与评价》 《社会责任机遇识别与评价》 《社会责任绩效评价》 《社会责任管理体系内部审核》。

  各部门社会责任管理体系运行记录文件，如培训签到表、会议通知、会议纪要、现场照片、视频等等.....

  在后续的篇章中，金蜜蜂将共同与您学习GB/T 39604剩余核心章节，敬请期待！

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